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客房员工守则

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客房员工守则(通用5篇)ZZr易文君-文库范文网

客房员工守则 篇1

  01、 上班应提前15分钟到酒店,更换制服,注意检查仪容仪表,提前10分钟到办公室签到,参加班前会;ZZr易文君-文库范文网

  02、 上班、下班应按规定走员工通道,乘坐员工电梯,三层以下楼层禁止乘坐电梯;ZZr易文君-文库范文网

  03、 休假员工上班后必须看会议纪要并在上面签字。ZZr易文君-文库范文网

  04、 员工的交通工具不得随意停放在酒店区域,必须停放在指定的位置;ZZr易文君-文库范文网

  05、 员工工作期间要根据实际情况由领班安排用餐时间;ZZr易文君-文库范文网

  06、 员工上班前不能喝酒或吃会产生刺激味道的食品(如大蒜),上班时保持微笑,不可因私人情绪影响工作;ZZr易文君-文库范文网

  07、 进到客房部办公室要保持安静,在报到后,不得在办公室内逗留;ZZr易文君-文库范文网

  08、 遇见客人、上级或同事应主动礼貌、规范的进行问候;ZZr易文君-文库范文网

  09、 员工要踊跃参加酒店或部门组织的会议、培训课或文娱活动,因自己有重要事情不能参加时应事先向上级请假,得到同意后方可;ZZr易文君-文库范文网

  10、 参加会议或培训课时,必须着制服,且通讯工具调为静音或关机;ZZr易文君-文库范文网

  11、 员工在酒店区域与同事交谈说话要用普通话,不得讲方言、家乡话;ZZr易文君-文库范文网

  12、 保持公共区域安静,与客人说话,以对方听清为限,使用通讯工具时声音要适中,以听清为限,同事间不得大声喧哗,严禁在走廊内大声喧哗;ZZr易文君-文库范文网

  13、 不得私下议论客人或同事的隐私;ZZr易文君-文库范文网

  14、 禁止用粗话或脏话与人交谈,交谈时注意不得有挖鼻孔、剔牙、伸懒腰等不雅举止;ZZr易文君-文库范文网

  15、 当班时间不要谈论与工作无关的事情;ZZr易文君-文库范文网

  16、 工作中要做到三轻:操作轻、说话轻、走路轻;ZZr易文君-文库范文网

  17、 夜班当班期间禁止睡觉;ZZr易文君-文库范文网

  18、 工作期间所使用的清洁工具、机器不能随意乱放,必须随人走;用完后需清洁干净,并入库摆放整齐;ZZr易文君-文库范文网

  19、 班次之间相互交接班时,必须有文字的交接,不可仅口头交班;ZZr易文君-文库范文网

  20、 禁止向客人索取礼物或小费;ZZr易文君-文库范文网

  21、 进入办公区域及各区卫生间要严格按照相关程序进行;ZZr易文君-文库范文网

  22、 回答客人问询,态度要热情,有耐心,不可向客人说“NO”;ZZr易文君-文库范文网

  23、 发现公共区域有可疑情况,应及时向上级汇报;ZZr易文君-文库范文网

  24、 员工不得在工作区域内读报纸、杂志,更不能用餐、吸烟、吃零食;ZZr易文君-文库范文网

  25、 员工当班时间不得窜岗、离岗、闲聊、玩手机,拨打私人电话;ZZr易文君-文库范文网

  26、 不得私拿、偷盗酒店财物;ZZr易文君-文库范文网

  27、 非工作时间不得在楼层和饭店其他区域逗留和休息,影响他人工作;ZZr易文君-文库范文网

  28、 不得在酒店内赌博、酗酒;ZZr易文君-文库范文网

  29、 不得随意扔废纸或垃圾,在酒店区域内任何部位发现废纸或垃圾都应主动拾起;ZZr易文君-文库范文网

  30、 同事间应互相帮助、友好相处,任何时候都不许发生争执或争斗;ZZr易文君-文库范文网

  31、 部门员工之间禁止传递未经证实的信息,破坏部门团结,一经发现一律严肃处理,情节严重者将追究其刑事责任;ZZr易文君-文库范文网

  32、 绝对服从上级的工作指令,遇有不同意见时应先执行,后反映;ZZr易文君-文库范文网

  33、 不可以越层汇报,但能越层投诉。ZZr易文君-文库范文网

  34、 不可以带非部门员工进入工作区域。ZZr易文君-文库范文网

  35、 内部工作与直接对客的工作发生冲突时,以对客人为先;ZZr易文君-文库范文网

  36、 客人遗留物品不能存放在任何私人地方,必须统一交客房部办公室做遗留处理;ZZr易文君-文库范文网

  37、 清洁器械必须按使用说明操作,如发生因违反规定使用而导致器械损坏甚至人员伤害的,将追究个人责任;ZZr易文君-文库范文网

  38、 清洁剂必须按说明使用,混用药剂会发生化学反应,影响清洁效果,损坏清洁对象甚至造成人员伤害,如因违反规定使用造成以上后果,将追究个人责任;ZZr易文君-文库范文网

  39、ZZr易文君-文库范文网

  40、 工作时间内严禁将现金或私人物品携带入楼层。ZZr易文君-文库范文网

  以上条款,员工如有违反,根据情节轻重部门将给予相关处罚!ZZr易文君-文库范文网

客房员工守则 篇2

  1.严格遵守酒店各项规章制度,服从领导的指挥安排。ZZr易文君-文库范文网

  2.上下班必须提前10分钟到岗,不准迟到、早退。ZZr易文君-文库范文网

  3.注意仪容仪表及个人卫生,仪表要整洁,按要求着整洁干净的制服,钮扣要齐全扣好,工牌应佩戴在左胸前,不能将衣袖、裤腿卷起,按规定穿好鞋子,不得穿破损鞋上岗。制服在身,言行举止要检点。ZZr易文君-文库范文网

  4.服从上级指挥,听从指挥,按时、按质、按要求完成任务,接受上级检查,纠正差错,不许顶撞或借口推托。ZZr易文君-文库范文网

  5.同事之间要互相帮助,互相关心,团结友爱,互勉互励。ZZr易文君-文库范文网

  6.上班时间不干私活,不得外出。ZZr易文君-文库范文网

  7.不准私自使用客房中的设施,一经发现严重处理。ZZr易文君-文库范文网

  8.严禁盗窃公物及他人财物,不可私存客人遗留物品,犯有此类过失者,将从严处理。ZZr易文君-文库范文网

  9.对客人热情有礼,必须向客人问好。不卑不亢,保持距离,自重自爱。ZZr易文君-文库范文网

  10.熟悉会馆情况,了解住宿知识,热情解答客人提出的问题。ZZr易文君-文库范文网

  11.严格执行“三轻”,确保楼层安静;并对会馆做到心中有数,执行验证开门服务,对患病或行迹异常的客人要及时报告。ZZr易文君-文库范文网

  12.对所洗被单、褥单等要清点数目,做好出入库手续,说明破损程度;洗净后晒干、烫平、叠整,及时送交仓库保管,严格领取使用手续。ZZr易文君-文库范文网

  13.认真检查客房的用电设施的安全情况,对没有客人的房间或已经退宿的房间,要切断所有电器开关,经常性的检查插座、开关、热、冷水管线、水暖管线等,发现问题立即报告,做好登记,切防各类事故的发生。ZZr易文君-文库范文网

  14.根据主管所安排的班表休息,未经经理批准不得擅自变动和调整。如有急事请假,需提前24小时向经理请示。请事假必须事前得到批准,不得先斩后奏,违者按旷工处理。ZZr易文君-文库范文网

  15.按时交接班,严格执行交接班手续,要交接清楚未办理完毕的事宜,注意交接记录中有关重要问题的事宜。ZZr易文君-文库范文网

  16.搞好环境卫生,管好会馆的设备和物品,发现不安全因素及隐患要及时处理,并向领导汇报,避免发生各种安全责任事故。ZZr易文君-文库范文网

  17.搞好环境卫生,管好会馆的设备和物品,发现不安全因素及隐患要及时处理,并向领导汇报,避免发生各种安全责任事故。ZZr易文君-文库范文网

  18.遵守酒店的一切规章制度和部门规定,严格要求自己。希望全体同事互相监督。ZZr易文君-文库范文网

客房员工守则 篇3

  1、服从上级管理,团结同事,工作情绪饱满,不以个人原因影响工作。ZZr易文君-文库范文网

  2、工作前、工作中注意保持自身仪容仪表,保持中心整洁和幽静,保持正常私生活。ZZr易文君-文库范文网

  3、上班时间严禁接打私人电话,严禁接见亲友或闲谈。ZZr易文君-文库范文网

  4、在服务区域内要做到“三轻”既说话轻、走路轻、操作轻。ZZr易文君-文库范文网

  5、对客服务不宜过分亲热,不可搭拍客人肩膀。ZZr易文君-文库范文网

  6、宾客的询问不能以“不知道”回答,应尽量查询,如遇客人不当言行,不可针锋相对,应婉转解释。坚持客人永远是对的。ZZr易文君-文库范文网

  7、面对客人不得吸烟、吃东西、看报纸,不得粗言粗语;不表示私人意见,不谈论国家大事。ZZr易文君-文库范文网

  8、客人有所吩咐或要求应立即记录以免忘记,超出职权无法处理应立即向领导请示,不得擅做主张。ZZr易文君-文库范文网

  9、未经客人同意不可抱玩客人小孩,以免引起客人不悦;当客人外出或应酬时,对其小孩不能疏于照顾,但不得乱给食物。ZZr易文君-文库范文网

  10、在客人面前不说不必要的话不做傲慢的动作。ZZr易文君-文库范文网

  11、如发现客人生病不适或有其他异常情况应立即报告,以免发生意外。ZZr易文君-文库范文网

  12、养成良好敲门习惯,不得随意进入客人房间,不得任意移动客人房内行李物品,在客人房间内应大开房门不得关门。ZZr易文君-文库范文网

  13、未经确认是否为房客或未经房客同意,不得随意为他人开门。ZZr易文君-文库范文网

  14、客人进出应主动提拿行李,发现遗留物品及时上交并在第一时间内归还客人。ZZr易文君-文库范文网

  15、上下班走员工通道,不得穿越大堂,非特殊情况不得使用客用电梯。ZZr易文君-文库范文网

客房员工守则 篇4

  一、形象礼仪ZZr易文君-文库范文网

  (一)仪表的含义:ZZr易文君-文库范文网

  仪表即人的外表,是一个人的门面,也是一个人内心世界和内在修养的显露。仪表不等于相貌,仪表由社会属性决定,指能给他人以良好知觉的外表(不是自我感觉)。容貌是天生的,仪表是自我塑造的。如仪表堂堂,仪容秀丽等。ZZr易文君-文库范文网

  仪表包括:容貌、身材、服饰、举止、言谈、神态、姿态、体态等(广义) 仪表是一个人精神面貌的外观体现,是人际交往中不可忽略的一个重要因素。ZZr易文君-文库范文网

  (二)酒店员工保持整洁个人卫生的标准:ZZr易文君-文库范文网

  头发:干净,无头屑,无汗味;ZZr易文君-文库范文网

  面容:面容清洁,化淡妆;ZZr易文君-文库范文网

  口腔:牙齿清洁,口腔清新,上班前不吃有刺激性气味食物;ZZr易文君-文库范文网

  身体:勤洗澡,无体味,无汗味,只能用清淡的香水;ZZr易文君-文库范文网

  手:不能留长指甲,指甲干净,不涂指甲油;ZZr易文君-文库范文网

  鞋袜:清洁,无异味。ZZr易文君-文库范文网

  (三)酒店员工的着装标准:ZZr易文君-文库范文网

  衣、裤(裙):穿各自岗位制服,制服清洁整齐,无污迹,无汗味,无破损,无褶ZZr易文君-文库范文网

  皱,无漏缝,保持衣扣齐全且标准统一,裤缝挺直,系好领结、领带及飘带,名牌佩戴于左胸上方;ZZr易文君-文库范文网

  鞋:穿酒店统一工鞋,皮鞋洁净光亮,布鞋洁净;ZZr易文君-文库范文网

  袜:男员工穿黑色棉袜或丝袜,女员工着肉色丝袜。ZZr易文君-文库范文网

  (四)酒店员工的饰物标准:ZZr易文君-文库范文网

  除手表、订婚或结婚戒指外,不戴其它饰物(餐饮部员工不得戴戒指)ZZr易文君-文库范文网

  (五)酒店员工的发型标准:ZZr易文君-文库范文网

  女员工长发:前额留海不超过眉毛,脑后长发盘起,并使用酒店统一的发结,发ZZr易文君-文库范文网

  网不低于衣领,不高于发际,耳后碎发用发夹固定;ZZr易文君-文库范文网

  女员工短发:前不过眉,侧不过耳垂,后不过肩,不留怪异发型; 男员工:前不遮眉,侧不过耳,后不过领。ZZr易文君-文库范文网

  (六)讲究仪态,注意行为举止:ZZr易文君-文库范文网

  1、规范的站姿:ZZr易文君-文库范文网

  站姿的基本要求是:站要端正、自然、亲切、稳重,也就是人们常说的“站如松”,即站得要像松树一样挺拔。正确的站姿要领是:上身正直,头正目平,脸带微笑,微收下颌,挺胸收腹,腰直肩平,两臂自然下垂,两腿相靠站直, 肌肉略有收缩感。ZZr易文君-文库范文网

  酒店员工的四种站姿: A、侧放式:男女通用的站立姿势。其要领是:脚掌分开呈“V”字形,脚跟靠拢,两膝并拢,双手放在腿部两侧, 手指稍弯曲呈半握拳状。 B、前腹式:女性常用的站立姿势。其要领是:脚掌分开呈“V”字形,脚跟靠拢,两膝并拢,双手相交放在小腹部。 C、后背式:男性常用的站立姿势。其要领是:两腿稍分开,两脚平行,两脚间距离比肩宽略窄些,双手轻握放在后背腰处。 D、丁字式,丁字式站姿是只限女性使用的站立姿势。其要领是:一脚在前,将脚跟靠于另一脚内侧,两脚尖向外略展开,形成斜写的一个“丁”字,双手在腹前相交,身体重心在两脚上。 站立太累时,可变换姿势,将身体重心移在左脚或右脚上。无论哪一种姿势,切忌双手抱胸或叉腰,也不可将手插在衣裤袋内,更不要将身体东倒西歪靠在物体上,因为这些动作者是傲慢和懒散的表现。在正式场合,不要下意识的做小动作,如摆弄打火机、香烟盒,玩弄衣带、头发、咬手指甲等。这样不但显得拘谨,给人们缺乏自信和经验的感觉,而且也有失仪表的庄重。ZZr易文君-文库范文网

  2、优雅的坐姿:ZZr易文君-文库范文网

  坐姿的基本要求是“坐如钟”,即坐相要像钟那样端正。对酒店员工来说,还要注意坐姿的文雅自如,这是体态美的重要内容。具体要领有: 入座时,轻而缓,走到座位前面转身,右脚后退半步,左脚跟上,然后轻轻地坐下。女子入座时,要用手把裙子向前拢一下。坐下后,上身正直,头正目平,嘴巴微闭,脸带微笑,腰背稍靠椅背,两手相交放在腹部或两腿上,两脚平落地面。男子两膝间的距离以一拳为宜,女子则以不分开为好。ZZr易文君-文库范文网

  坐姿还要根据凳面的高低及有无扶手来注意两手、两脚的正确摆法:ZZr易文君-文库范文网

  A、两手摆法:有扶手时,双手轻搭或一搭一放;无扶手时,两手相交或轻握放于腹部;左手放在左腿上,右手搭左手背上或两手呈八字形放于腿上。ZZr易文君-文库范文网

  B、两腿摆法:凳高适中时,两腿相靠或稍分,但不能超过肩宽;凳面低时,两腿并拢,自然倾斜于一方;凳面高时,一腿搁于另一腿上,脚尖向下。ZZr易文君-文库范文网

  C、两脚摆法:脚跟脚尖全靠或一靠一分;也可一前一后或右脚放在左脚外侧。ZZr易文君-文库范文网

  无论哪一种坐姿,都要自然放松,面带微笑。切忌下列几种错误坐姿 :二郎腿坐姿;分腿坐姿;“O”形坐姿。坐姿中还要特别忌讳前俯后仰,或抖动腿脚,这是缺乏教养和傲慢的表现。ZZr易文君-文库范文网

  3、正确的步姿:ZZr易文君-文库范文网

  正确的步姿要求是“行如风”,即走起路来要像风一样轻盈。其基本要领是:上身正直不动,两肩相平不摇,两臂摆动自然,两腿直而不僵,步度适中均匀,步位相平向前。走路正常的人,脚印应是正对前方。此外,还要注意步位、步速和步度。ZZr易文君-文库范文网

  A、步位:ZZr易文君-文库范文网

  步位是指两脚下落到地面的位置。男子行走,两脚跟交替前进在一线上,两脚尖稍外展。女子行走,两脚要踏在一条直线上,脚尖正对前方,称“一字步”,以显优美。ZZr易文君-文库范文网

  B、步速:ZZr易文君-文库范文网

  步速是指行走的速度,男子每分钟108-110分钟步,女子每分钟118-120步。ZZr易文君-文库范文网

  ,以体现出挺拔、优雅的风度;女子着旗袍和中跟鞋时,步度宜小些,以免旗袍开叉过大,露出大腿,显得不雅;女子着长裙行走要平衡,步幅可稍大些,因长裙的下摆较大,更显得修长、飘逸、潇洒;年轻女子穿着短裙(指裙长在膝盖以上)时,步度不宜过大,步速可稍快些,以保持轻盈、活泼、灵巧、敏捷的风度。 步姿最忌内八字和外八字;其次是弯腰驼背,摇头晃脑,大摇大摆,上颠下跛;走路时不要大甩手,扭腰摆臀,左顾右盼;也不要脚蹭地面,或将手插在裤兜里。ZZr易文君-文库范文网

  4、标准手势:ZZr易文君-文库范文网

  1)常用手势类型(均用右手)ZZr易文君-文库范文网

  A、横摆式:ZZr易文君-文库范文网

  五指并拢,手掌伸直,掌心向上,以肘关节为轴,手从身侧抬起,小臂与身体呈90度角。双腿并拢,上体正直,目视宾客,面带微笑,头部微偏向伸出手的一侧或眼随手走,另一手下垂或背在身后。ZZr易文君-文库范文网

  B、直臂式:ZZr易文君-文库范文网

  五指并拢,手掌伸直,屈肘从身侧抬起,掌心向上,指向所去的方向,大、小臂间的角度以160度左右为宜,肘关节基本伸直。双腿并拢,上体正直,面带微笑,目视宾客,头部微偏向伸出手的一侧或眼随手走,另一手下垂或背在身后。ZZr易文君-文库范文网

  C、 斜摆式:ZZr易文君-文库范文网

  五指并拢,手掌伸直,手先从身体的一侧抬起,到高于腰部后,再向下摆去,使大小臂成一条斜线。手势应指向所指物品,并点头微笑示意宾客。ZZr易文君-文库范文网

  D、曲臂式:ZZr易文君-文库范文网

  五指伸直并拢,掌心向上,以肩关节为轴,手臂由体侧向体前摆动,摆到手与身体相距20公分处停住,目视来宾。ZZr易文君-文库范文网

  2)常用的与手势相配合的语言ZZr易文君-文库范文网

  如:“请”、“您请”、“请往这边走”、“请往前走”、“请,我送您去”、“请从这里乘电梯上楼”、“请从这里下楼”“请跟我来”、“请坐”、“各位请”、“里边请”、“女士们、先生们请”、“请进”、“您请进”、“请用茶”、“这是您点的„„,请品尝”、“请在这里签字”。ZZr易文君-文库范文网

  3)几种工作场景中常用手势的使用分类、要领ZZr易文君-文库范文网

  A、迎、领客人时应使用横摆式或曲臂式手势。ZZr易文君-文库范文网

  B、为客人指路时应使用直臂式的手势。当有客人询问某处时,应用直臂式的手势为客人指明方向,直到客人表示清楚了,再将手臂放下,后退一步施礼,并说“请您走好”。如客人表示疑惑,要继续带领客人到要去的地方或手势能指明的地方后,方可退步转身离开。ZZr易文君-文库范文网

  C、请客人就坐或帮客人拿行李时应使用斜摆式的手势。如就餐服务时、会议就坐时,行李员为客人拿行李时,客房服务人员送欢迎茶时等等。ZZr易文君-文库范文网

  D、为客人开房门 、按电梯门时应使用曲臂式的手势。当服务人员为客人开房门、电梯门,并需引领客人时,采用此手势。以电梯服务时为例:电梯门打开时,服务人员应左手扶住电梯门,两腿并拢,以标准的曲臂式手势请客人进入ZZr易文君-文库范文网

  电梯。ZZr易文君-文库范文网

  4)、服务中禁止使用的手势和手势语ZZr易文君-文库范文网

  A、不得使用手指为宾客指点方向。此手势含有训斥人的意思(正确的方式应为:五指并拢,掌心向上为客人指明方向。)ZZr易文君-文库范文网

  B、手势不得太快,有敷衍了事或漫不经心之意(正确的方式应为:指定方向后,应停顿二秒种,使客人看清楚所指的方向后,方可退步转身离去。)ZZr易文君-文库范文网

  C、呼叫别人时,不可掌心向上或向下,手指反复弯曲招唤。此有轻蔑之意(正确的方式应为:举起右手,向对方挥手示意)ZZr易文君-文库范文网

  5)使用手势的注意事项ZZr易文君-文库范文网

  A、手势大方、自然、舒展、到位且与其它肢体语言配合协调,勿僵直、生硬、幅度过大。ZZr易文君-文库范文网

  B、重复宾客所要去的方向,并用正确的手势指引。ZZr易文君-文库范文网

  C、与宾客对话时,应使用标准普通话,口齿清晰、语言简练,语气热情,能用一句话表达清楚的不可啰嗦重复。ZZr易文君-文库范文网

  D、男员工为客人指明方向时手势力度可稍大,但不得过于夸张;女员工手势柔美,但不可软绵无力。ZZr易文君-文库范文网

  五、各种场景中行进的标准:-ZZr易文君-文库范文网

  酒店员工在通道内遇见客人的行为标准是怎样的?ZZr易文君-文库范文网

  在通道内,应靠右行走,不得走在通道中央。如遇宾客,应面向客人,双腿并拢,侧身侍立,微笑并行注目礼,在离客人约1-1.5米的距离时,应行点头礼并用客人能听见的声音礼貌地问候客人。等客人经过后,方可离开。ZZr易文君-文库范文网

  二、酒店员工电话礼貌礼仪规范:ZZr易文君-文库范文网

  1、拨打电话的程序与标准:ZZr易文君-文库范文网

  1)向接听电话的人致以问候,说明部门、称谓;ZZr易文君-文库范文网

  2)通话时,话筒至唇下5厘米处,中途若需与人交谈,应首先向受话人致歉,并用手捂住另一听筒或按下音乐键;ZZr易文君-文库范文网

  3)说话主意清晰,内容清楚,不谈与主题无关的内容;ZZr易文君-文库范文网

  4)若在电话中不能马上回答,应请对方等待或电话稍候再挂。(告知其等待的具体时间),记录客人联系电话与姓名,轻放话筒,打过去时,先向客人致歉。ZZr易文君-文库范文网

  2、接听电话的程序与标准:ZZr易文君-文库范文网

  前台:ZZr易文君-文库范文网

  1)接听电话前准备好笔、纸,以便随时记录相关信息。ZZr易文君-文库范文网

  2)电话铃响一声接听电话,超过三声接听电话时应向对方说“对不起,让您久等了”。通话时,左手拿话筒的中下部,话筒置于唇下5厘米处。ZZr易文君-文库范文网

  3)拿起话筒,首先问候对方,报上岗位名称,先英文后中文两次说明。ZZr易文君-文库范文网

  4)语速适中,语音清晰,语气委婉,语调平和热情,避免随便的语言,不可发出刺耳的声音。ZZr易文君-文库范文网

  5)注意聆听。在客人说完前不要妄下结论,未听清的地方礼貌请客人重复,以免弄错;回答客人需准确,不可含糊不清。ZZr易文君-文库范文网

  6)如果自己不是对方要找的人,要请客人稍等并找其接听,如果要找的人正忙,要如实告诉客人或请客人留下联系方式以便转告,对于客人交待的内容,在客人挂断电话前须重复一次。ZZr易文君-文库范文网

  7)如需转接电话,转到相应部门时应主动告诉相应部门的接电话人“这是ххх的电话”,客人需要何种帮助,然后轻轻挂上电话。ZZr易文君-文库范文网

  8)电话结束时,主动向对方表示感谢或对自己未能提供帮助表示歉意。ZZr易文君-文库范文网

  9)待对方挂断电话,轻声挂断电话。ZZr易文君-文库范文网

  后台:ZZr易文君-文库范文网

  只需用中文问候。ZZr易文君-文库范文网

  3、接听电话要求:ZZr易文君-文库范文网

  1)遵守保密制度;ZZr易文君-文库范文网

  2)认真对待每一条信息,不能随便;ZZr易文君-文库范文网

  3)得知客人身份和姓名后,必须以对方姓氏称呼,并冠以“先生”、“小姐”;ZZr易文君-文库范文网

  4)通话结束前,需向对方礼貌道谢或告别;ZZr易文君-文库范文网

  5)轻挂电话,以免对方听到不悦的声音;ZZr易文君-文库范文网

  无论拨打或接听电话都不可用脖子夹着话筒与人交谈,尤其在公众场合,保持正确的姿势,不得喜形于色。ZZr易文君-文库范文网

  三、常用见面礼仪ZZr易文君-文库范文网

  (一)初次见面的礼仪ZZr易文君-文库范文网

  在某些场合初次与人交往时,首先遇到的就是见面的礼节,见面礼节是很重要的。真挚的问候、良好的礼貌和得体的礼节既能创造愉快气氛,尽快消除生疏感,为进一步交往打下良好基础,创造良好开端,又能给对方留下美好的第一印象。这里的介绍、握手、递名片又称为初次见面三步曲。ZZr易文君-文库范文网

  1、介绍ZZr易文君-文库范文网

  (1)为他人介绍,首先要了解双方是否有结识的愿望,双方的身份地位, 做法要慎重、自然,不要贸然行事,否则可能会导致某一方的尴尬或不快。ZZr易文君-文库范文网

  (2)介绍人应注意礼节。首先,介绍前可说一句:“请允许我来介绍一下。”使双方有思想准备,不至于感到唐突。其次,介绍时不能含糊其辞,要说清楚,以免双方记不清或记错双方的姓名。再次,介绍时注意不要用手指指人,要礼貌地以手示意。最后,介绍时要避免过分颂扬一个人,以免被介绍人尴尬及给人造成“吹嘘拍马”的不良印象。ZZr易文君-文库范文网

  (3)介绍的顺序一般是:把先生先介绍给女士;把晚辈先介绍给长辈;把职位低的先介绍给职位高的;后被介绍的应该是双方中比较受尊重的人。当被介绍人都是同性别的而又无法辩明其身份、地位时,可随意介绍。集体介绍时,特别是在正式宴会上,如果你是主人,可以按照当时他们的座位顺序进行介绍,也可以从贵宾开始。公务场合的介绍只考虑职务高低。当丈夫向第三者介绍自己的妻子时,不论第三者是男是女,都应先将对方介绍给自己的妻子;当妻子向第三者介绍自己的丈夫时,不论第三者是男是女,都应先将自己的丈夫先介绍给对方。ZZr易文君-文库范文网

  (4)介绍某人时应该以尊重的口吻恰当地称呼。在社交场合中常见的称呼有先生、小姐、夫人和女士。如果某人有官衔或职称(如局长、教授等)则称呼其官衔、职称更显尊敬,但不能既称先生又加头衔(如某某教授先生、局长先生)。对家庭成员的介绍,注意不要称自己的妻子为“夫人”或称自己的丈夫为“先生”,应该直截了当地说:“这是我妻子”或是“这是我丈夫”。当介绍家庭的其他亲属时,要说清楚和自己的关系。ZZr易文君-文库范文网

  (5)介绍时,除年长者外,男子一般应起立,但在宴会桌、会谈桌上则不必,只要微笑点头示意即可。当女士被介绍给男子时,她可以坐着不动,只需点头或ZZr易文君-文库范文网

  微笑示意。ZZr易文君-文库范文网

  (6)介绍后,一般要互相握手、微笑并互致问候,在需要表示庄严、郑重和特别客气的时候,还可以在问候的同时微微欠身鞠一个躬,握手与否都可以。 此外,在作介绍时,如果不知道某人的名字,最好事先找个第三者打听一下,不要莽撞地问别人:“你叫什么名字”万不得已要问,也应委婉些:“对不起,不知该怎么称呼您。”ZZr易文君-文库范文网

  2、握手ZZr易文君-文库范文网

  各国见面的礼节多种多样,握手是国际上最通用的礼节。ZZr易文君-文库范文网

  (1)正确的握手姿势ZZr易文君-文库范文网

  正确的握手姿势是:面带笑容,目光望着对方脸部,伸出右手握住对方右手,稍微用力上下摆动几下。握手要掌握好力度,不要握得太紧,也不要抓住对方的手使劲摇动,但也不要过于软弱无力,使对方感到你很傲慢、冷淡,好象是在应付差事。握手时间以三秒种左右为宜,不要久握不放,同时上身略为前倾。可以在握手的同时寒暄一句,例如:“您好!”“见到您很高兴!”“久仰!久仰!”“幸会,幸会!”“欢迎,欢迎!”等等。握手时精神要集中,双目注视对方,微笑致意,不要看着第三者握手,更不能东张西望,这都是不尊重对方的表现。ZZr易文君-文库范文网

  (2)握手的顺序ZZr易文君-文库范文网

  男女之间,男士要等女士先伸手才能伸手,如女士不伸手,无握手之意,男士就只能点头或鞠躬致意;宾主之间,主人应向客人先伸手,以示欢迎;长幼之间,年幼的要等年长的先伸手;上下级之间,下级要等上级先伸手,以示尊重。 多人同时握手注意不要交叉,待别人握完后再伸手。到朋友家中,如客人较多,可只与主人及熟识的人握手,向其余的人点头致意即可。ZZr易文君-文库范文网

  3、递换名片ZZr易文君-文库范文网

  名片可分三类:一是社交名片,名片上只印姓名、地址、邮编、电话号码;二是职业名片,名片上除了上述内容外,还将所在单位、职务或职称、社会兼职等印在上面;三是商务名片,该类名片正面内容与职业名片大体相同,而背面则印上经营范围、项目等。ZZr易文君-文库范文网

  平时,应将名片放在易于掏出的地方。不要摸来摸去,找遍全身口袋也找不到,这样会让人觉得你是人没有条理的人;也不可将名片装在屁股后兜里,否则让人看见,会让对方觉得你不尊重他。与客人交往时,在别人作了介绍或者自我介绍之后,如果认为有必要,可取出自己的名片送给对方。递、接名片时要注意:ZZr易文君-文库范文网

  (1)应双手递名片,并且客气地说上一句:“请多关照!”“请多指教!”字的正面朝向客人。ZZr易文君-文库范文网

  (2)接名片也要双手接,接过名片后要看一遍,表示对对方的尊重。ZZr易文君-文库范文网

  (3)看过名片后要小心放好,可放在名片夹里或口袋里。千万不要在手里摆弄或随手往桌上一放。ZZr易文君-文库范文网

  正式场合最好不要直言索取名片。办法有三:一是把自己的名片主动递给对方。二是采用激将法。可说:“我们来交换名片好么?”三是采用请示的办法。如果对方是尊长,可较为谦恭地说“以后如何向你请教”;如果对方为平辈和晚辈,可说“请问以后如何与你联系。”或“如果没有什么不便的话,能否请您留一张名片给我。”ZZr易文君-文库范文网

  在涉外交往中,名片的使用有四个禁忌:一是名片不得加以更改,要保持干净整洁。二是不宜将所有职务、头衔都印在名片上,一般一张名片一个头衔,顶ZZr易文君-文库范文网

  多两个。三是在涉外交往中比较在意公务名片,一般不要印上住宅电话。四是不要象发传单那样散发名片,这会给人一种不严肃、随便的感觉。ZZr易文君-文库范文网

  (二)其他常用的见面礼节ZZr易文君-文库范文网

  招呼(点头、微笑、致意、脱帽、招手)、鞠躬、拥抱、亲吻、举手、致意、合十、作揖ZZr易文君-文库范文网

  (三)传递物品的礼节(重点)ZZr易文君-文库范文网

  一般以双手递送,如送名片。如果一手有工作(如端饮料),则不必双手递送。送茶水之类一般是缓缓送到宾客位置前的茶几或桌上后再作个“请”的手势。向宾客递送物品时还要注意:笔、刀等锐利物品,须将锐利方指向自己,身子立稳,略欠身,递送动作要轻,速度适中,体态优雅,并配以“请”字,如“请您收下”、“请您接好”等。ZZr易文君-文库范文网

  服务礼仪的养成途径:ZZr易文君-文库范文网

  1、坚持努力学习,树立礼仪意识;ZZr易文君-文库范文网

  2、养成良好习惯,贵在持之以恒;ZZr易文君-文库范文网

  3、加强道德修养,陶冶美好情操。ZZr易文君-文库范文网

客房员工守则 篇5

  一、 工作态度:ZZr易文君-文库范文网

  1、按酒店操作规程,准确及时地完成各项工作。ZZr易文君-文库范文网

  2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司,一般情况下应先服从执行。ZZr易文君-文库范文网

  3、员工对直属上司答复不满意时,可以越级向上一级领导反映。ZZr易文君-文库范文网

  4、工作认真,待客热情,说话和气,谦虚谨慎,举止稳重。ZZr易文君-文库范文网

  5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听,耐心解释,任何情况下都不得与客人争论,解决不了的问题应及时告直属上司。ZZr易文君-文库范文网

  6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后,无公事,应在30分钟内离开酒店。ZZr易文君-文库范文网

  7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意,员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不予接通,紧急事情可向直属上司申请。ZZr易文君-文库范文网

  8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟,不做与本职工作无关的事。ZZr易文君-文库范文网

  9、热情待客,站立服务,使用礼貌语言。ZZr易文君-文库范文网

  10、未经部门经理批准,员工一律不准在餐厅做客,各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。ZZr易文君-文库范文网

  二、制服及工作牌:ZZr易文君-文库范文网

  1、员工制服由酒店发放。员工有责任保管好自己的制服。ZZr易文君-文库范文网

  2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民币5元,员工遗失或损坏工作牌需要补发者应付人民币10元。ZZr易文君-文库范文网

  3、员工离职时须把工作服和工作牌交回到主管部门,如不交回或工作服破损,须交付服装成本费。ZZr易文君-文库范文网

  三、 仪表、仪容、仪态及个人卫生:ZZr易文君-文库范文网

  1、员工的精神面貌应表情自然,面带微笑,端庄稳重。ZZr易文君-文库范文网

  2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。ZZr易文君-文库范文网

  3、男员工应修面,头发不能过耳和衣领。ZZr易文君-文库范文网

  4、女员工应梳理好头发,使用发夹网罩。ZZr易文君-文库范文网

  5、男员工应穿皮鞋,禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黒鞋,肉色统补袜其端不得露于裙外。ZZr易文君-文库范文网

  6、手指应无烟熏色,女员工只能使用无色指甲油。ZZr易文君-文库范文网

  7、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。ZZr易文君-文库范文网

  8、工作时间内,不剪指甲、抠鼻、剔牙,打哈欠、喷嚏应用手遮掩。ZZr易文君-文库范文网

  9、工作时间内保持安静,禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。ZZr易文君-文库范文网

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